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“您好，这(zhè)里是12355北京市青少年心理(xīnlǐ)与法律服务热线，请问有什么可以帮助您？”随着2025年中高考临近，北京12355-6考试(kǎoshì)季(jì)心理服务专线也于5月26日再度“上线”，为学生和家长提供专业心理支持(zhīchí)。据了解，自2023年起，每到考试季，12355热线都会开通这条特殊专线，由专业志愿者值守，一对一解答考生和家长的咨询。今年(jīnnián)考试季专线开通第一周，志愿者们(men)已经接听了107通电话，帮助考生进行考前心理调适、缓解心理压力，以积极心态迎接考试。日前，北京青年报记者走进(zǒujìn)12355话务大厅，探寻(tànxún)热线背后的故事。

志愿者从早忙到晚一周通话超(chāo)两千分钟

北京市青年宫(qīngniángōng)一层，12355北京市青少年心理与法律服务热线话务大厅内，几名志愿者正坐在电脑前，戴着耳机(ěrjī)，有条不紊地接听(jiētīng)来电。自5月26日北京12355-6考试季(jì)心理服务专线开通以来，他们每天要从早上9点工作到晚上11点，持续为考生(kǎoshēng)及家长提供心理支持。

“我们每天通常会安排8名志愿者接听(jiētīng)考试季(jì)专线，他们大多是学习心理专业或者从事与心理相关的工作，也有一些(yīxiē)高校在读的心理学研究生(yánjiūshēng)。”12355相关负责人介绍，今年的考试季专线将持续(chíxù)至(zhì)7月2日，“专线开通第一周，我们已经接听了107通电话，通话时长2277.45分钟。来电主要反映出考生因考试压力、人际关系、填报志愿而产生的不良情绪。”

北青报记者(jìzhě)了解到，作为北京12355热线的“限定”专线，12355-6考试季心理服务(fúwù)专线自2023年开通，如今已进入第三个年头。据统计，2024年专线共接听来电172通，通话时长2256分钟(fēnzhōng)，家长和学生占比各为50%，高考相关问题(wèntí)咨询(zīxún)占80%，中考相关问题咨询占20%。

具体(jùtǐ)到咨询内容，50%的来电与考试焦虑有关，包括分数不理想、家长要求高、学习任务完不成等(děng)；30%与人际关系影响考试有关，包括亲子、同伴(tóngbàn)、师生等关系；另有20%与未来(wèilái)发展的担忧与迷茫有关，例如填报志愿焦虑等。

不满家长关爱过度中学生来电(láidiàn)谈烦心事

“我觉得(juéde)我在我妈(mā)眼里就是(jiùshì)智障，我都高中生了，考试前我妈还要提醒我带准考证和笔，让我特别厌烦！”在电话中，一位高中女生表达出对母亲的不满。

接听这通来电的是80后志愿者周璇。作为专业咨询师(zīxúnshī)同时也是一名母亲(mǔqīn)的周璇，起初站在家长的角度，认为女生母亲反复提醒只是出于对孩子的关心和爱护。然而，在女孩的持续讲述中，她感受(gǎnshòu)到了这位母亲对孩子的过度掌控与打压。于是，周璇在电话中给予了对方充分的情绪(qíngxù)支持与鼓励(gǔlì)。

“其实，孩子们的这些(zhèxiē)情绪(qíngxù)，最终都会爆发为愤怒与叛逆。类似(lèisì)的案例还有很多，青少年的坦诚倾诉，让我了解到他们的真实困境，比如对(duì)父母过度关爱的排斥(páichì)，对不被认同和束缚的抗议，以及那份难以言说的孤独感。”正因如此，每当在热线咨询中遇到希望向父母表达抗议的青少年，周璇都会鼓励他们勇敢发声。

“如果遇到紧急来电，即来电者疑似处于心理(xīnlǐ)危机状态、疑似涉及未成年人保护法规定强制报告(bàogào)的情形，我们还会根据高危、中危、低危的评估标准，进行(jìnxíng)相应的处理流程。”周璇说。

女儿去外地上大学中年母亲寻求新(xīn)寄托

志愿者服务的对象(duìxiàng)除了考(kǎo)生，还有家长。无论考前、考中还是考后，他们的焦虑(jiāolǜ)并不比考生少。00后志愿者郑海培就曾遇到过一位考后拨打热线求助的中年母亲。

原来，因女儿(nǚér)考上大学即将去外地读书，这位母亲感到了前所未有的迷茫。“我觉得自己的人生似乎刚刚拉开序幕。”她告诉郑海培，以前自己时刻都在围着女儿转，“一想到(xiǎngdào)女儿要离开家，我就感觉没了寄托(jìtuō)，心里空落落的。旁人(pángrén)来关心两句，我都觉得不自在。”

“短短30分钟，我感受到了她对于未来(wèilái)的渴望、憧憬与(yǔ)不安。”郑海培一边倾听这位母亲的困惑，一边与她探讨解决方法，并鼓励她以(yǐ)一种全新的视角来看待人生新阶段，勇敢接受来自周围人的善意与关怀。通话结束时，这位母亲感激地说(dìshuō)：“你真的很理解我，被接纳和支持的感觉真好(hǎo)。”

“每个人都有自己的烦恼。我们(wǒmen)接听的这些热线电话中，有人带着疑问，想找人讨论或得到解答；有人仅仅需要(xūyào)一些陪伴和倾听，得到情绪疏解……对于每位来电者，无论(wúlùn)性别、年龄(niánlíng)、职业，我们都会认真专业地(dì)对待，正如督导老师所说，‘我们要做树洞里的光’。”郑海培说。

想成为热线志愿者需要通过培训(tōngguòpéixùn)与考核

今年(jīnnián)是12355北京市青少年心理与法律服务热线开通20周年。20年间，开放、包容、温暖的12355热线，曾经帮助无数人(rén)走出困境。而专业的志愿者(zhìyuànzhě)，就是12355热线的灵魂。

据12355热线负责人介绍，热线志愿者(zhìyuànzhě)需要满足(mǎnzú)专业要求，并完成热线培训、通过考核才能上岗。“目前参与我们热线服务的志愿者，有曾经的媒体记者，也有在职的法律工作者；有20多岁的研究生(yánjiūshēng)，也有人到中年的妈妈。虽然我们每年都招募新人，但是老志愿者也不少，有些(yǒuxiē)已经(yǐjīng)在这里坚守十余年了。”

80后志愿者刘玲已经在12355热线服务了四年多(duō)，接听过不少考试季专线电话(diànhuà)，让她印象最深的是一个女孩。“她在打电话过来的第二天，将要面对一次重要的模拟考试，接通电话的那一刻(nàyīkè)孩子就开始崩溃大哭，隔(gé)着电话我真切地感受到了她的焦虑和无助。”

陪伴、支持、理解……刘玲向这个女孩子提供了最直接也是(shì)最重要的(de)帮助。经过一番倾听与疏导之后，女孩对刘玲说，终于有人可以听她(tā)痛痛快快地哭一场了，“最后她对我说，谢谢阿姨，有你们真好！”那一刻(nàyīkè)，刘玲为自己的工作感到骄傲。

“正是(zhèngshì)因为热线的存在，孩子们有了倾诉(qīngsù)的平台，有了能看到他们、支持他们、温暖他们的陌生朋友，可以表达那些(nàxiē)没有办法对父母和老师言说的情绪，不至于被负面情绪淹没，这正是我们坚持下去的动力(dònglì)。”刘玲说。

十年前得到热线帮助如今他(tā)选择成为志愿者

在12355热线志愿者中，有一位特殊成员——平谷(pínggǔ)法院刑事审判庭（未成年人案件(ànjiàn)审判庭）四级法官助理李洋杰。自两年(liǎngnián)前的六一儿童节正式加入(jiārù)12355热线以来(yǐlái)，每个周六清晨，他都会从平谷坐上852路公交车，历经三小时车程，赶到北京市青年宫接听热线，风雨无阻。

李洋杰与12355热线的(de)缘分(yuánfēn)，要追溯到他(tā)的中学时代。当时李洋杰遭遇校园霸凌，陷入了(le)深深的自卑与焦虑之中(zhīzhōng)。一次偶然的机会，他鼓起勇气拨打了12355热线。电话那端志愿者的耐心倾听与悉心疏导，如同(rútóng)一束光驱散了他心中的阴霾。“志愿者帮我意识(yìshí)到，我所遭遇的一切并非自己的过错，我无需自卑，而是应该勇敢地拿起法律武器，维护自己的权益。”在志愿者的鼓励下，李洋杰最终选择了依法维权，惩治了施暴者。

这段经历不仅(bùjǐn)让李洋杰(lǐyángjié)走出了心理(xīnlǐ)困境，还在他心中种下了一颗想要帮助更(gèng)多未成年(nián)人的种子。之后，李洋杰开始学习心理学。大学期间，他考取了心理咨询师(shī)证书，本科毕业后又继续攻读法律硕士，立志投身于未成年人保护工作。2022年，李洋杰成为一名法官，并加入了未审“向阳花”团队，负责未成年人案件的审理及司法保护工作。

十年前那个(nàgè)受到(shòudào)热线帮助的小男孩，如今已成长为拿着听筒(tīngtǒng)倾听青少年心声、维护青少年权益、陪伴青少年成长的热线志愿者。年少时埋下的那颗种子，终于在这一刻绽放。

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